経験談

コールセンターの仕事ってどう?経験者語る

コールセンター

どうも。うんてぃです!

今回はコールセンターの仕事をしようとしていて、”キツい”という事を聞いたり、クレームなどがあって大変なんでしょ?思われている方の中でも、ちょっとやってみたいと思っている人に向けて書いています。実際に大変ですけれど、慣れれば簡単なお仕事だと思いますよ。私のようなスキルなしの人間でもテクニカルサポートを実際にやっていて、そこそこの成績も残せたので、参考のためにご覧になってください!




コールセンターへ行くまでの通勤手段はどうなのか?

私は当時田舎暮らしであったために、広島市内にあるコールセンターへ通っていました。通勤手段は車と電車と徒歩でした。車では駐車料金が月に5000円かかりましたね。そして、電車なので早朝の通勤ラッシュは当たり前で、満員電車は当たり前でした。やはり都会へ出て仕事をするとなるとこういうのが結構キツいですね。

仕事中は座りっぱなしですけれど、座りたいのが本心でしたwコールセンターは市内のビル内が多そうなので、市内に住んでいる人であれば割と近くからの通勤になりますね。自転車や徒歩で良いかもしれませんね。私の場合は1時間30分くらいかけて毎日出勤していましたのでツラかったですね。田舎から通う人は、個々人の体力を考えてコールセンターという業種を選ぶようにしましょう。

コールセンターの営業時間と休みはどうなのか?

私が通っていたコールセンターの営業時間は、平日9時から19時まででした。土日は9時から17時となっています。土日祝日の休みは基本ありません。現在、その仕事場の環境は少し変わっています。現在は時間差でコールセンターが運営されているようです。

以前は土日は9時から17時のような感じでしたけれど、現在はだいぶん遅めの時間までの営業となっています。休み自体はシフト制になっているので、休みの希望を出しておけば、大体その日は休めるようになっています。ただし、会社内でコールスタッフの人数というものが決まっていたので、人数が足らない時は、「この日に出てくれん?」という風に頼まれたりもしていました。

私の上司にあたる人は割と休みの希望をとらせてくれる人でした。ただし、余りにも有給を使い過ぎたりして、病欠が多くなってくると上司にあまり良い顔をされないようです。実際に私と同じ同期の女性は病欠が多くてあまり良い印象を持たれていなくて、辞めさせるというような話が出ていました。なので、コールセンターを続けたいような環境であれば、あまり休まないほうが良いでしょう。

スポンサーリンク




コールセンターに向いている人ってどういう人?

私が入ったコールセンターは携帯電話の会社でテクニカルサポートです。そこまで機種がなく身バレになるので、お伝えできませんw

コールセンターに向いている人というよりも、研修によって育成されるのでやってみない事にはわかりません。実際にその機種を利用した事がなく、全く知識ゼロという状態で私は入りました。

その後、辞めるまでに一度だけインセンティブをもらう事ができました。自慢でもなんでもありませんけれど、私はかなりできない方だったと思いますし、物覚えも悪い方だったと思います。それでもやる気さえあればなんとかなりますし、サポートしてくれる会社でした。その辺りはありがたかったかなと思います。ちょっと逸れてしましたけれど、向いている人はわからなくても自分で勉強できる人だと思います。後は、ストレス耐性を持っていたり、クレームが来た時の思考法を持っている人だと思います。

私は、そこまでクレームは多くありませんでしたけれど、クレーム対応時にどういう風に考えるかが重要です。結局は目の前にいないから殴られる事はないし、「ハイハイ、そうですかー」というぐらいの気持ちでやらないといけません。これができない、私の同僚達は次々に辞めていきました。

コールセンターの仕事内容と研修はどうなの?

研修内容ですけれど、その製品の仕様についてはもちろんのこと、実際に利用してみたりしていました。ただし、大体がコールトークというものがあったので、それについて時間を割いていた事が多かったです。そして、仕事内容ですけれど、携帯電話のテクニカルサポートと修理がメインでした。お客様の電話応対をしながら、言われた事をパソコンの画面に入力していく感じです。最初のうちは聞きながら打つのは結構難しかったですけど、これも慣れます。

そして、どういう内容が多かったかというと、主にデータのバックアップについてですね。携帯電話で何かしら落としたり、壊れたりした人って結構いると思うんですけれど、本当にこのバックアップができない人が多かったです。その次に修理案件ですね。これはユーザさんができる事はありませんので、こちらで対応していました。そして稀にわけがわからない話をしてくる人がいます。私が理解できていないだけなんですけどねw

理解できないような内容についてはこちらで調べたり、全然わからない時は別の部署に丸投げしていました。お客さんは早く解決したいのに、私のような人間がやっても結局わからないので、丸投げする方がお客さんのためですよね!

スポンサーリンク




コールセンターの現場や休憩はどうなのか?

コールセンター内はまがまがしいと言いますか、「お電話ありがとうございます」が毎度の事ながら流れていましたね。そういえば、休憩時間について言ってませんでしたね。コールセンターの休憩時間は10が2回だったと思います。昼は1時間の休憩時間があります。休憩2回って結構キツいですよ。人間いつお手洗いに行きたくなるかわからないのに、2回ってヒドイです…

私は、「そんな事知らん」っていう風な人間だったので、一応社会人として上司に報告してトイレに行っていましたw他の人達はちゃんと守ってるから凄いなぁと客観的に見ていました。

その他は、現場はチームのような感じで、個人個人という感じではありませんでした。実際に対応するのは個人個人ではあります。それと、チームをまとめるリーダーがいました。その人がコールの質をチェックしていましたね。そこで悪い対応があれば呼び出されて指摘されていました。リーターもその上の上司との板挟みでしんどそうだなと思いました。どこに行ってもストレスがある会社だなと思ってしまいました。

コールセンターのやりがいはどうなのか?

コールセンターのやりがいはもちろん!お客様の悩みを解決できた時です。

本当に操作方法が上手くいかなくて電話されている人もいて、2時間くらい対応した事もあります。上司からは怒られましたけどw

コールセンターは時間もできる限り短くしないといけません。現場にいる人数で対応しなければならないので、できるだけ早く解決しないとお客様を待たせてしまいますからね!そういう所は私の性分と言いますか、合わない所でしたね。というより、折角電話越しに仲良くなったからこの人と電話している方が楽しいんですからwもしかしたら次に電話に出たらクレームだった!というような事もありますからねwそういう事も考えて、且つ時間も調整しつつ電話応対していました。

ただ、本当に全然わからない人を最後までサポートしてあげて解決できた時の喜びは最高です!自分の生きている価値を見出せる瞬間かもしれません。小さな成功体験を積むという意味でも、このコールセンターの仕事は良いかもしれませんね!

コールセンターのクレーム

私は2年くらい続けたのですけれど、6回くらいだったと思います。クレーム対応がそんなにありません。同僚はかなりの頻度でクレームの対応をしていたようです。子供が課金しすぎて、「どういう事になってンだ!!!」という風なクレームもありましたし、電話に出た途端意味もわからず、キレているお客様もいました。こちらとしては内容もわからないので、適当にお話を聞いて別の部署に引き継いだりしていました。本当に意味がわからないお客様がいましたね…何度も何度も電話して解決していないお客様の対応などは、電話をとった瞬間からイライラしているのでこちらも緊張してしまいますしね。ただし!そんな中でも、イライラしているお客さんでもしっかりと丁寧に対応して解決できると、自分てスゴイな!という変な自信を持つ事ができました。この仕事をして努力して入れば、小さな自信を持つ事ができるので、そういった意味ではコールセンターのお仕事もバカにできません!

スポンサーリンク





コールセンターを辞めた理由は?

私が辞めようと思った理由は2つです。

1つ目は部署が統合して扱う範囲が広くなってしまったという事です。私めちゃくちゃ不器用でしたので、仕事に慣れたり要領を得たのは、もう辞める間近くらいでした。それなのに扱う範囲が広くなって、また覚える事が増えるとなると、

もうgiveup!でした。

ただでさえ、まだ覚える事が沢山あるのに、まだまだ増えるなんてキツいっすwこれが1点目です。

もう1点は同僚がかなり減ったという事です。最初は20人近くいたのですけれど、最後は6人くらいだったかな?結構これが大きかったですね。自分のモチベーションといいますか…割と助け合っていたのでね…同期というのは苦楽も共にしているので別れていくと寂しくなるもので…それが原因で、私のモチベーションを下げて辞めたいと思うようになっていき、結果的に辞めていきました。ただ、結構やりきった感がありましたし、自信になったので良かったですよ!

コールセンターのまとめ

コールセンターをやろうとしている人はやった方が良いと思います。というのも何事も経験ですから!この仕事をやって入ればすぐに自分に自信をもてるようになります。何故ならその場で解決できる事も多いですから。それが自信になります。私は自分に自信がないタイプでしたので、こういう風にすぐに自分でもやれるんだ!と思わせてくれるのは凄くありがたかったかなと思います!

しかしながら、通勤というものが結構ネックでした。どの仕事でもそうなんですけれど、朝の通勤ラッシュの疲労感はハンパなかったですwそれを度外視すればまぁまぁ良かったかなと思います。インセンティブももらえますしね!

コールセンター内である一定の評価を得る事ができ、その基準の10番以内になればもらえたと思います!私は10番目でしたwという事で、私のような利用した事がない携帯電話の仕事についても、自分で努力すればなんとかなるこのコールセンターの業界という事は分かっていただけたかと思います。

ではでは、この記事を参考にしてコールセンターに興味のある方は是非とも挑戦してみてくださいね!


関連記事!